每年的3月15日，是“国际消费者权益日” (World Consumer Rights Day) 。它是由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。

随着我国经济的发展，社会的进步，许多的权益问题开始从社会进入到大学校园，与我们的学习、生活密切相关。因此现在大学生消费权益问题越来越突出，亟待我们共同面对、解决。

法学院研究生会联合校研究生会，以3.15国际消费者权益日为契机，开展本次消费者权益日线上问答活动。本次活动以“学法懂法，保护消费者权益”为主题，针对全校学生进行消费意识和维权意识大调查，了解同学们对消费的看法、对消费法律的了解程度以及对可能遇到的消费侵权事件的处理方式。

在此次活动中，我们搜集到部分同学在实际生活中遇到的消费困扰，同时，我们也邀请到法学院部分研究生对其进行解答。（注意哦：回答仅供参考，遇到实际困难还请寻求专业律师帮助。）以下为八个典型问题及其解答。

1.问：购买衣服后，发现布料的成分与衣服吊牌或者标签明示的成分不一致，怎么办?

法学院研会君：

根据我国《产品质量法》第二十七条规定：产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（一）有产品质量检验合格证明；（二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；（三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。

从上述条款可以看出，消费者有事先知晓购买产品成分的权利，经营者、生产商具有提供产品或包装标识真实性的义务。从提问中了解到商品存在布料成分与吊牌或标签不一致的问题，消费者若能提供商品布料成分的检测报告，证明经营者、生产商对该商品的标识可能存在误导、欺诈或《反不正当竞争法》中虚假宣传的行为就最好不过了；其次，针对该事实依据《消费者权益保护法》第五十五条的规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

综上，消费者可向经营者索取该件衣服价款三倍的赔偿，赔偿金额不足五百元的为五百元。若商品成分标识的不一致由生产商导致，经营者在对消费者赔偿后，可向生产商进行追偿。若经营者拒绝赔偿，消费者可向人民法院提起诉讼。与此同时，作为买方，应当保留与经营者的交易证据，例如网购订单号、发票、聊天记录等各项信息，为维护自身权益增加砝码，提高赢得诉讼的可能。

2.问：参与微信上集赞免费送产品活动，商家称集满相应“赞”产品免费送，自己只需要出运费。然而不但运费很昂贵，而且实际产品质量很差，甚至与所宣传的产品不符。如何处理？

法学院研会君：

商家的行为涉嫌欺诈，是一种违法行为。

首先，商家涉嫌合同违约。根据《合同法》的相关规定，当事人订立合同时采取要约、承诺方式，承诺生效合同即告成立。商家在微信平台发布的点赞活动内容具体确定，并承诺明确的兑换奖励，符合要约的条件。而用户按照要约规定参与活动，转发广告并集满相应“赞”，则属于一种承诺行为。至此，尽管双方未曾谋面，但已经在事实上形成了合同关系，对彼此都具有法律约束力。商家所寄送产品与活动中承诺的产品不符合，不兑现承诺，就存在失信行为，或者涉嫌消费欺诈。集“赞”合格者有权要求商家兑现承诺，否则就需要承担相应的违约责任。如果商家以“最终解释权归本店所有”为由逃避责任，也是违法行为。《合同法》《消费者权益保护法》以及原国家工商行政管理总局发布的《合同违法行为监督处理办法》，就明确经营者不得以“最终解释权”为借口侵害消费者的权利，这不仅是无效条款，还是违法行为。

其次，商家侵犯了消费者的知情权。《消费者权益保护法》第八条明确规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者，用途、性能、规格等有关情况。商家在集赞过程中没有对真正的商品信息进行充分的披露和展示，在这种信息严重不对等的情况下，消费者的知情权难以得到有效保障，集赞所收获的并非自己心仪的商品。

如果遭遇此种情况，首先可以和商家进行协商处理；如果遭受数额财产损失，可以向公安部门报案；若商家存在虚假宣传、商业欺诈等行为，也可以向消费者协会或者工商部门投诉。

3.问：在网购时填写的电话号码及邮箱等信息未得到有效保护。店铺会经常发短信通知店铺活动，或者经常收到一些垃圾邮件及短信。如何是好？

法学院研会君：

消费者可向互联网管理部门、工商部门、消协、行业管理部门和相关机构进行投诉举报。若情节严重涉嫌犯罪的，比如被骗钱财的，消费者可向公安部门报案，以减少或挽回损失。另外，消费者可向侵权人索赔。

根据我国相关的法律法规，网购导致个人信息泄露，消费者遭骗后由谁来承担赔偿责任，依据哪一方泄露个人信息而定，若卖家泄露则由卖家承担赔偿责任，网购平台泄露的由网购平台承担赔偿责任。根据《消费者权益保护法》第29条的相关规定，“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施”、“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息”。

此外，消费者可直接向相关部门投诉。根据《消费者权益保护法》第50条之规定，“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失”。

4.问：在网上购买了一台洗衣机，使用三个月后发生故障，在“三包”有效期内经两次修理，仍不能正常使用，要求与店家退货，遭到店家的拒绝。怎么办？

法学院研会君：

该商家的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条的规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

在网上购买洗衣机一台，属于大件商品，且在“三包”有效期内经过两次修理仍不能正常使用，有权依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条的规定，要求店家退货，并且承担运输的合理费用。建议先与店家协商解决，协商不成可以直接向消费者协会投诉或者向合同履行地（买受人所在地/收货地）人民法院起诉。

5.问：家里有老人通过网购或者去店里面买东西，由于一些产品的标志太过于相似，容易买到一些假冒伪劣产品，怎么办？

法学院研会君：

建议消费者自己，或委托家人向有关商家及销售者提出合理合法的赔偿要求，若不成则向有关监管部门举报。商家及销售者应当赔偿消费者并承担相应的民事责任，另外如果情节严重，涉嫌犯罪的，还会触及到我国刑法，并承担相应的刑事责任。主要依据法律规定：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条、第五十六条、第五十七条。《中华人民共和国刑法》第一百四十条。

此外老年人买东西容易遇到的伪冒产品主要是相关保健产品，要想远离伪冒产品就要我们学会明辨相应产品标准的对错，例如相应的正规保健食品，在瓶子上方均有蓝帽标识，里边有批准文号。正规保健品的批文都可在国家食品药品监督管理总局查到，有具体的产品信息，这样可以和实物一一对照，看是否一致。

但凡有出入均为假冒伪劣产品，尤其是以下几类是不建议购买的产品：有些售卖者称其为保健食品，却在外包装上看不到蓝帽标识的普通的SC食品或者纯假冒伪劣产品；有些外包装上写有诸如“抗腿抽经、抗骨质增生”等功效型标语，涉嫌虚假广告的产品；在生产日期上有涂抹，擦拭，更改的产品。

6.问：办了一张电话卡，办完之后有通信公司没有经过本人同意就更改电话卡套餐，难道不应该经本人同意吗？

法学院研会君：

上述通信公司的变更套餐行为是非法的。根据我国《合同法》第七十七条：当事人协商一致，可以变更合同。法律、行政法规规定变更合同应当办理批准、登记等手续的，依照其规定。《合同法》第七十八条：当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为未变更。

由此推之，办理电话卡办理套餐，属于双方签订了合同，当然对于标的也就是合同具体内容若有所变更，当然应当取得双方当事人的同意，单方更改其内容而另一方不得知的情况下，更改是无效的，所以上述通信公司的变更套餐行为是非法的。

从另一个角度来说，通信公司出售的是通信商品服务，是经营者。通信公司的相对人是购买其通信服务的消费者。根据我国《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第十六条：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

也就是说消费者具有知情权和自主权，经营者应当履行其经营义务，保障消费者的合法权益。由此可见，上述通信公司擅自改变套餐内容、未告知并征得消费者的同意，其行为是不合法的。如果遇到此类情况应当对于通信公司进行投诉，可以拨打电话等方式对其公司进行投诉，也可以在网络上去工信部进行投诉，一般都可以得到解决。如果标的额度过大，也去法院进行诉讼。法律保护诚实信用，当然也维护公平正义。

7.问：在饭店吃饭，结账时被告知消费没有达到此包间最低消费，要按照最低消费结账，怎么办？

法学院研会君：

我国《反不正当竞争法》规定，经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。在饭店吃饭规定最低消费，是不合理条件，消费者不应当接受，因此，可以通过和商家阐明利害，解决问题。

我国《价格法》规定，经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则……经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。

我国《合同法》第四十条也规定，格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。消费者购买商品或接受服务时具有自主选择权，商家强迫消费者接受其规定价格的行为，损害了消费者的公平交易权，违背了合同中的自愿公平原则，属于侵权行为。

我国《消费者权益保护法》第九条规定消费者有权自主选择权。第十条规定消费者享有公平交易的权利。《消费者权益保护法》还规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

因此，商家“最低消费”损害了消费者的自主选择权，应该取消。餐饮行业中的“禁止自带酒水”、“包间设置最低消费”属于服务合同中的不平等格式条款，是餐饮行业利用其优势地位，在向消费者提供餐饮服务中作出的对于消费者不公平、不合理的规定。

作为消费者，我们要学会说“不”，也要注意以下几点：一是要有证据意识，留存相关“霸王条款”的证据；二是应及时向物价、工商等公权力部门或当地消费者协会投诉举报；三是可向餐饮企业所在地法院提起类似公益的诉讼。

8.问：去某发廊剪头发时，店家执意要求购买会员卡，不买就不帮剪。店家要求是否合法?

法学院研会君：

商家的行为是不合法的，其违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》。“商家执意要求……”，这不仅违反了《消费者保护法》中第三章经营者的义务中的第十六条，也侵犯了我们自主选择和公平交易的权利（《消费者保护法》第二章第九、十条）。

当遇到这种情况时，我们主要有五种解决途径：一是与经营者协商和解；二是请求协会或者依法成立的其它调解组织调解；三是向有关部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。

而且应当注意的是，我们学生应当时刻注意自己的安全，无论是人格尊严还是人身安全还是信息安全，当我们的这些权利受到经营者的侵犯时，我们也可以通过《消费者保护法》来进行维权。

当代大学生将是未来祖国现代化建设的栋梁，做好大学生的消费教育，倡导文明消费方式，对于构建和谐消费环境和和谐社会有重要意义。

法学院研究生会联合校研究生会，以3.15国际消费者权益日为契机，开展本次消费者权益日线上问答活动。希望通过此次活动，可以增强广大学生的消费维权意识和消费法律意识，对于加强高校的各方面建设，解决学校与学生之间的矛盾，维护学生消费权益，推动我校和谐校园的建设。